La omnicanalidad

La omnicanalidad

Hace no mucho, causó mucha polémica que una aseguradora decidiera dejar de lado la labor de sus intermediarios para comercializar las pólizas de un ramo. Poco después, otra empresa transnacional estadounidense hizo algo similar. Lo anterior puede ser sin un duda un preámbulo de lo que viene y de lo que muchos en el sector asegurador no han hecho mucho caso: la omnicanalidad.

La omnicanalidad es un reto inevitable al que la industria debe hacerle frente y aunque el desafío es por demás grande para el sector asegurador mundial, existen las suficientes herramientas para superarlo. Los principales factores que impulsan el empleo de múltiples canales son la tecnología y, principalmente, el gran acceso a la información que todo el mundo tiene; además las nuevas generaciones están acostumbradas a otro tipo de interacciones y poseen un gran interés por compartir todo tipo de conocimiento.

Sin duda alguna, la omnicanalidad ofrece numerosas posibilidades de combinar diferentes canales para un mismo proceso y además satisface en absoluto las necesidades del cliente, sin que este note diferencia alguna. En resumen, los clientes desean obtener todo tipo de información, sin importar el medio de acceso que elija para hacerlo, puede ser por teléfono, por videollamada, por internet o encontrándose cara a cara con su intermediario. Asimismo puede usar un canal u otro, si así le apetece y además espera tener todo a su disposición en el momento que quiera, sin importar la hora o el día y desde cualquier lugar. Lo anterior suena muy bonito, pero en la realidad esto implica romper con muchos paradigmas.

De todos los retos que el sector tiene que superar para implantar exitosamente la omnicanalidad, hay algunos más importantes que otros. Uno de ellos es que de todas las plataformas que utilicen los clientes para consultas y acciones, lo ideal sería que unas las gestionara el agente y otras la propia aseguradora. Para que el cliente no tenga que trasladarse de un lugar a otro, tanto los intermediario como las compañías de seguros deben poseer la misma información, tanto del usuario como de los productos y esto obligará a que la transparencia sea inevitable, pues el agente ya no podrá reservarse los datos de sus clientes y tampoco podrá ofrecer los productos que le plazca. La omisión desaparecerá por completo, ya que aseguradora, cliente e intermediario tendrán exactamente los mismos datos después de interactuar lo suficiente. 

 

*Con información de Revista Mexicana de Seguros y Fianzas

 

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